Vodafone yatırımlarını iki katına çıkarttığını duyurdu

Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için çalışmalarına hız verdiğini açıklayan Vodafone, müşteri memnuniyeti dünyasını yenilediğini duyurdu. Şirket bu doğrultuda yatırımlarını iki katına çıkarttığını vurguladı

Giriş: 06.12.2024 - 17:36 Güncelleme: 06.12.2024 - 17:36

Son 4 yıldır müşteri deneyimi odaklı çalışmalarına hız veren ve bir kültürel dönüşüm sürecinden geçtiğini açıklayan telekomünikasyon firması Vodafone, müşterilerine daha iyi bir deneyim sunabilmek için şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdiğini açıkladı.

Şirketin 2022 yılından bugüne müşterilerine memnuniyetlerini değerlendirmesi için yönelttiği anketlerde 32 puanlık artış görülürken, operatörü çevresindekilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı ise %57 arttığı belirtildi.

Vodafone’un müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarının değerlendirildiği toplantıda konuşan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:

REKLAM

“Vodafone olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu bilinçle, yaklaşık 4 yıl önce, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Bu yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ diyoruz.”

Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunabilmek için, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdığını ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36 iyileşme sağladığını da açıkladı.

Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptığını da belirtti. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı %25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında %30 iyileşme yakalandığı vurgulandı. Çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranının ise geçen yıla kıyasla %65 azaldığı açıklandı.

Konuşmasında otomasyon süreçlerine de vurgu yapan Meltem Bakiler Şahin, "Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı" ifadelerini kullandı.

Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke deneyiminden yurtdışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunuyor.

Gelen bir soru üzerine geçtiğimiz aylarda gündeme gelen Türkiye'de operatör internetlerinin Avrupa'ya kıyasla daha hızlı tükenmesi ile ilgili de yorumlarını paylaşan Şahin, "İçeriklerin izlenme kalitesi farkı internetin ne kadar hızlı tükeneceğini belirleyen en önemli sebeplerden bir tanesi yoksa Türkiye'de ayrı Avrupa'da ayrı veri gitmiyor. Türk tüketicisinin özellikle mobil uygulamalar üzerinden daha kısa ancak çok içerk tüketmeye başlamasından internetlerinin daha hızlı bittiğini

gözlemledik ve bunun için sınırsız sosyal medya kullanımı gibi özel kampanyalar da yaptık" ifadelerini kullandı.