Kahraman garson, hain cep telefonuna karşı

O halde lafı uzatmadan başlayayım! Geçenlerde müşteri davranışlarının yıllar içindeki değişimiyle ilgili araştırma yaparken, ilginç bir habere rastladım ve “Bu haberi paylaşmazsam olmaz” dedim. Başlığı görüp de endişelenmeyin; “Cep telefonları çıktı, mertlik bozuldu”, “Vallahi telefonlar çıkmadan önce hayatımız şöyle güzeldi, böyle güzeldi” gibi beylik ifadeler içeren bir yazıyla ruhunuzu daraltacak değilim. Niyetim yalnızca geçtiğimiz 10 yıl içinde restoranlardaki davranışlarımızın nasıl değiştiğini anlatmak.

‘SORUN BENDE DEĞİL SENDE SEVGİLİ MÜŞTERİ’

Bunu da New York’taki üst düzey bir restoranın 2004 ve 2014 yıllarına ait güvenlik kamerası kayıtlarını inceleyerek ulaştığı sonuçları paylaşarak yapacağım. Her daim dolu olan bu restoranın sahipleri, söz konusu araştırmayı yapmaya karar vermiş, çünkü servis kalitesini artırmak için attıkları tüm adımlara rağmen, çeşitli internet sitelerinde negatif yorumlar almaktan kurtulamamışlar. Yavaş servisten şikayet edenler yüzünden hem garson kadrosunu genişletmiş hem de mutfaktaki şeflerin sayısını artırmışlar mesela. Bununla da yetinmeyip bir şirketle anlaşmışlar ve daha hızlı servis verebilmek için tüm restoran çalışanlara eğitim vermişler. Lakin kâr etmemiş. Olmamış, olmuyormuş ve olmayacakmış. Bunun üzerine “Sorun bende değil, sende” diyerek araştırmanın sonuçlarını paylaşmaya karar vermişler.

Peki, yalnızca 10 yılda müşteri davranışları nasıl değişmiş olabilir? Daha da önemlisi, neden? Gelin birlikte bakalım, “İnsan gerçekten hayret ediyor,” diyelim ve şöyle bir silkelenip kendimize gelelim.

YIL 2004: GÜZELCE YEMEĞİMİZİ YİYİP, RESTORANDAN AYRILIYORUZ

- Müşteri içeri girer. Garson, masaya oturan müşteriye menü verir. 45 müşteriden yalnızca 3’ü masasını değiştirmek ister.

- Müşteri hangi yemeği seçeceğine ortalama 8 dakika içerisinde karar verir. Garson derhal masaya yönelerek siparişleri alır.

- Başlangıçlar veya hazırlanması kolay diğer yemekler, ortalama 6 dakika içerisinde hazırlanarak servis edilir.

- 45 müşteriden yalnızca 2’si, yemeğini soğuk olduğu gerekçesiyle tekrar ısıtılmaya gönderir.

- Müşteri yemeğini yerken, ek bir istek olması halinde yardımcı olmak için garsonun bir gözü hep masadadır.

- Yemeği tamamlayan müşteriye hesap iletilir ve müşteri 5 dakika içerisinde restorandan ayrılır.

- Yemeğin tamamlanma süresi, ortalama 1 saat 5 dakikadır.

YIL 2014: GARSONU CANINDAN BEZDİRİYOR, RESTORANA DEMİR ATIYORUZ

- Müşteri içeri girer. Garson masaya oturan müşteriye menü verir. 45 müşteriden 18’i masasını değiştirmek ister.

- Müşteri menüye bakmadan önce telefonunu çıkarır; maillerini, mesajlarını, sosyal medya hesaplarını kontrol eder veya restoranın fotoğrafını çeker.

- 45 müşteriden 7’si, garsonu çağırarak Wi-Fi şifresini sorar. Şifreyi almalarına rağmen bağlanmayı beceremeyenler ise garsonu tekrar çağırarak yardım ister.

- Bağlantı sorununu çözen garson, birkaç dakika sonra sipariş almak için masaya yönelir. Müşterilerin çoğunluğu, menüyü henüz incelemedikleri için garsondan ek süre talep eder. Böylece restorana giriş anından, siparişin verildiği ana kadar ortalama 21 dakika geçer!

- Başlangıçlar veya hazırlanması kolay diğer yemekler, ortalama 6 dakika içerisinde hazırlanarak masalara servis edilir.

- 45 müşteriden 26’sı, yemeklerin veya yemeklerle birlikte karşılarında oturan arkadaşlarının fotoğrafını çekmeye karar verir. Bu iş için ortalama 3 dakika harcanır.

- Tabii bu sürede yemek soğuduğu için, 45 müşteriden 9’u yemeğini tekrar ısıtılmak üzere mutfağa gönderir.

- Yemek sırasında 45 müşteriden 27’si, garsona grup fotoğrafı çektirir. Bu 27 kişiden 14’ü, ilk fotoğrafı beğenmeyerek bir veya birkaç fotoğraf daha çektirir. Garsona “Şuraya basacaksın şefim,” veya “Dur flaşı kapatalım” denmesiyle başlayan, nasıl poz verileceğine dair karar verilmesiyle devam eden ve tekrar tekrar fotoğraf çektirilen bu süreç, ortalama 5 dakika alır. Garson, bu süre içinde diğer masalardan gelen taleplerle ilgilenme şansına sahip değildir.

- Müşteriler yemek sırasında ve sonrasında sürekli telefonlarıyla ilgilendikleri için, yemeği bitirmeleri ile hesap istemeleri arasında tam 20 dakika vardır.

- Hesabın ödenmesi de, yine benzer sebeplerden dolayı 10 yıl öncesine kıyasla 15 dakika daha uzun sürer. Bu da yetmezmiş gibi, her 45 müşteriden 8’i restorandan ayrılırken telefonlarıyla ilgilendikleri için, diğer müşterilere, masalara, sandalyelere ve hatta garsonlara takılır, çarpar.

- Yemeğin tamamlanma süresi, ortalama 1 saat 55 dakikadır.

ÇEMKİREN VELİNİMET, EVLAT OLSA SEVİLMEZ

Velhasılkelam; günümüz restoran müşterisi artık siparişini neredeyse 3 kat daha yavaş veriyor, internetti, fotoğraftı derken garsonların ömrünü çürütüyor, onları diğer masalarla ilgilenmekten mütemadiyen alıkoyuyor, hesabı 15 dakika daha uzun sürede ödüyor ve toplamda yemeğe ortalama 50 dakika daha fazla zaman harcıyor.

Tabii ki müşteri velinimettir, paşa gönlü nasıl isterse öyle davranmakta serbesttir ve isterse her mısır yahut bezelye tanesini tek tek ağzına yuvarlayarak, yemeğini 10 saatte bitirebilir.

Lakin hâl böyleyken; aynı müşterinin garsonları veya genel olarak restoranları yavaş olmakla veya yemeği soğuk getirmekle suçlamadan, hatta onlara yer yer çemkirmeden önce bir daha düşünmesi de, bu satırların yazarı tarafından şiddetle tavsiye edilir!