Aileleri çocuklarıyla ilgili mutlu eden marka kazanır

ANNELER babalar bilir, bizim kuşağın çocukluğundan beri bazı oyuncaklar vardır ki hep popüler, hep önemli olmuştur. Kalite bozulmaz, aksine ürün yelpazesi gelişir, çağa ayak uydurur bu markalar, teknolojiye adapte olur ve çocukların tüm zamanlarda hayatlarında yer almayı başarırlar. Lego, Barbie, Fisher Price, Mattel, Hasbro, Play-Doh, Tomy, Lamaze gibi artık global anlamda lider olmuş, öncü markalardan bahsediyorum. Pazarın büyük dilimine yıllardır sahip olan, büyüyen, gelişen markalar...

Anneler babalar bir araya toplandığında konuşulan konulardan biri de oyuncaklar oluyor haliyle. Ne çok anne tanırım "Şu Barbie'lere verdiğim parayla araba alırdım" diyen veya ne çok baba tanırım "Lego al al al al bitmiyor" diye şikâyet eden.

Ancak bir gerçek var ki bu tarz oyuncaklar, çocukları mutlu etme garantisi olan oyuncaklar oluyor. Aslında Barbie'den çok haz etmem. Çocukken de bebeklerle oynamadığım, kitaplar arasında kaybolduğum için herhalde. Ancak gelin görün ki kızım nedeniyle evimiz birçok bebek, onların giysileri, ayakkabıları ve pusetleriyle dolu...

Küçük oğlum nedeniyle ise Hot Wheels çeşitleri, dünyaca ünlü Şimşek McQueen ve arkadaşları Mater, Holley, Finn, Luigi, Guido, Mack, Sally, Flo ile Francesco'yla birlikte yaşıyoruz evde.

Özellikle Disney'in çocukların hayatlarına nasıl başarıyla bu efsaneleri soktuğu artık tüm dünya tarafından kabul edilmiş bir gerçek.

Bugün bahsetmek istediğim örnek, bu işin aslında nasıl olması gerektiği ve nasıl da çocuklara ulaşmayı önemsemek, bu işi ciddiye almak ve büyük olmanın öyle kolay olmadığıyla ilgili...

Neden mi böyle söylüyorum? Çünkü bir örnek vermek istiyorum...

2012'nin son günleri pazarlama sektörüne ışık olacak örnek bir olay gerçekleşti.

7 yaşındaki Luka Apps, tüm yılbaşı harçlığını Lego'nun Ninjago Ultra Sonic Raider setine harcadı. Kendisi için oldukça iyi bir yatırım yapmış oldu aslında. Ama Lego'larla ilgili sorunu bir sürü diğer çocuk gibi aynıydı. Çünkü küçük parçaları kaybetmek çok kolaydı.

Babasının uyarısına rağmen, Luka henüz yeni kavuştuğu Jay ZX'ini alışverişe giderken yanına aldı. Ve oyuncağı orada kaybetti. Yenilgiyi kabul etmeyen Luka' yı sakinleştirmek için babası bu durumu Lego'ya yazmasını önerdi. Ve Luka oturup mektubu yazdı:

Luka'nın yazdığı mektup

Merhaba,

Benim adım Luka Apps ve yedi yaşındayım. Yılbaşı için topladığım tüm para ile Ultrasonic Raider (Sesten Hızlı Asker) serisinden Ninjago setini aldım. Numarası 9449. Oldukça iyi. Çok beğenmiştim.

Babam beni süpermarkete götürdüğünde onları evde bırakmamı söylese de dinlemedim ve yanıma aldım. Ve Jay ZX'imi kaybettim, paltomun cebinden düşmüş galiba. Onu kaybettiğim için çok üzgünüm. Babam sizlere yeni bir tanesini gönderip gönderemeyeceğinizi soran bir e-posta yazmamı önerdi. Yazıyorum. Ve bana eğer yollarsanız, alışverişe giderken bir daha onu götürmeyeceğime söz veriyorum.

Luka

Markanın Luka'ya yanıtı

KISA bir süre sonra, Luka Lego'nun müşteri hizmetleri temsilcilerinden birinden yanıt aldı. Lego'da çalışan Richard adlı temsilci, Luka'ya Ninjago serisinden Sensei Wu'yla konuştuğunu söyleyen bir cevap yazmıştı: "Luka, Sensei Wu'ya mini figür Jay'i kesinlikle bir kaza sonucu kaybettiğini ve bunun bir daha olmasına asla izin vermeyeceğini söyledim. Sana şunları iletmemi istedi: 'Baban akıllı bir insana benziyor Luka. Ninjago mini figürlerini, ejderhaların Spinjitzu'yu koruduğu gibi korumalısın!' Sensei Wu, aynı zamanda sana yeni bir Jay yollamamda sorun olmadığını ve tüm yılbaşı harçlığını Ultrasonic Raider'a harcadığına göre gerçek bir Ninjago hayranı olduğuna inandığını, bu yüzden de bu sürprizi de hak ettiğini söyledi. Umarım yeni Jay figürünün tadını çıkarırsın. Üstelik 3 farklı Jay'i tek parçada toplayan tek Jay mini figürüne sahip olacaksın. Sana ayrıca onunla birlikte oynaman için bir de kötü adam yolluyorum...

Sadece Sensei Wu'nun söylediklerini hatırla ve mini figürlerini ejderhaların Spinjitzu'larını koruduğu gibi koru ve babanı her zaman dinle..."

■ Şimdi markanın yaptığı bu geri dönüşten ne anlıyoruz?

Sonuç: Anneyi, babayı, çocuğuyla ilgili mutlu eden marka kazanır!

Pazarlamacıların, müşteri hizmetleri konusunda çalışan profesyonellerin iş hayatlarına bomba gibi düşen bir örnek. Tam bir örnek hikâye. Luka ve babasının sorununa çözüm üretme şekli ile Lego, konferanslarlarda konuşulan bir örnek hikâyeye imza attı.

İşte bu bir markaya ve ürünlerine ömür boyu müşteri kazandırmanın, birilerinin hayatına dokunmanın, markalara ve insanlara inancı güçlendirmenin bir yolu değildir de nedir sorarım size?

Darısı bizim ülkemizin, markaları, hizmetleri ve temsilcilerinin başına...

■ Varsa ülkemizden böyle gerçekten yaşanmış hikâyeler paylaşırsanız çok sevinirim, ciddiyim, dinlemek isterim...