Hostesler nasıl bir yolcu hayal ediyor?

Kabin memurları; host ve hostesler, havacılığın en önemli oyuncularıdır. Tüm yer kontrolleri yapılıp yolcuların uçağa alınmasına onayı verilip, ilk yolcunun uçağa alınmasıyla beraber yolcuya temas eden görevleri başlamış olur. Öncesinde ise ayrı bir uçuşa hazırlık safhası söz konusu.

Kabin personeli, uçakta yolcuları karşılayıp, profiling yani yolcu davranışlarına göre ön analiz yaparak görevlerini icra etmeye başlar. Şirket kuralları gereğince özel hayatlarını hiçbir zaman uçuşlarına yansıtmazlar. Uzun uçuşlar dışında seyahat boyunca neredeyse ayakta kalırlar. Havada olabilecek herhangi bir soruna müdahale edecek tüm eğitimleri almışlardır. Yaşı ne olursa olsun uçakta olan tüm yolculara ev sahibi gibi davranırlar, onlara tüm seyahat boyunca ilgi gösterirler. Gerektiği zaman doğum bile yaptırabilecek eğitimleri vardır.

Aslında huzurlu ve daha konforlu yolculuğun anahtarı kabin ekiplerini anlamaya çalışmaktan, empati yapmaktan ve onların hayal ettiği yolcu profiline göre davranmaktan geçiyor. Kabin personelinin yolculardan beklentileri, istekleri neler olabilir? Hosteslerin hoşuna giden yolcu davranışları nelerdir? Yolculuğun hem sizin hem de kabin personeli için keyifli geçmesini istiyorsanız, onların size söyleyemediği davranışları da merak ediyor olmalısınız. Buyurun bakalım yolcular ne yapıyormuş, hostesler ne bekliyormuş?

1) Selamı esirgemeyin

Uçağa binerken sizi kapıda güler yüzle karşılayan kabin memurlarına güler yüzle selam verin. ‘Günaydın, iyi günler’ demekten kaçınmayın. Yorgun olabilirsiniz, moraliniz bozuk olabilir veya başınızdan kötü bir hadise geçmiş de olabilir. Ancak geriye kalan zamanın daha iyi devam etmesi basit bir selamla olabilir. Ayrıca size selam veren kabin ekibine de mutlaka siz de aynı şekilde karşılık verin. Sizin için önemli olmayan bir durum ekipler için çok önemlidir. Uçak içindeki güvenlik kabin ekiplerinden sorulur. Sizi uçağın kapısında karşılarken aslında güvenliğin bir parçası olan profiling de yaparlar. Agresif, sinirli, sarhoş, dalgın, yaşlı, çocuklu, hasta vs. gibi yolcu profilini belirlerler. Uçakta sorun çıkarabilecek yolcuları önceden tespit ederler. Ekipler hususta detaylı bir eğitim alırlar. Uçuşu olumsuz hale getirebilecek yolcuyu teşhis edebilirler. Dolayısıyla sizin uçağa bindiğinizde göstereceğiniz güler yüz, hoşgörülü davranış, selamlama sorunsuz bir uçuşun anahtarı olacaktır.

2) Güvenlik demolarını dinleyin

Havacılık, kurallar manzumesi demektir. Uçaklarda kabin personeli tarafından anlatılan, hatırlatılan kurallar, ekranlardaki güvenlik videoları önemlidir. Kabin ekibi tarafından büyük bir dikkatle anlatılan güvenlik kuralları, genelde yolcular tarafından pek umursanmaz. Kabin ekibi bu kuralları zaten biliyor. Çünkü almış oldukları eğitimlerin parçasıdır bu kurallar. Siz de bu kuralları dikkatlice dinlerseniz hem kabin ekibinin sinirlenmemesini sağlarsınız hem de uçuşunuzun daha güvenli ve mutlu geçmesine yardımcı olursunuz. Hostesler güvenlik videolarını pür dikkat dinleyen ve izleyen yolcularla alakalı olumlu düşüncelere sahiptir ve bilinçli yolcularla daha iyi anlaşırlar.

3) Kurallara uymada hassas olun!

Kalkış esnasında koltuğunuzu dik tutun, kemerinizi takın, cep telefonunuzu kapatın. Uçuş hazır olun. Bu kurallar sorunsuz bir uçuş ve can güvenliğinizin korunması içindir. Yani bir kabin memuru size kalkışta “Koltuğunuzu dik pozisyona getirir misiniz?” dediğinde, kalkışta yaşanacak aksi bir durumda herhangi bir kaza olmaması içindir. Bazı yolcular koltuğumu düzeltmiyorum, telefonumu kapatmıyorum veya kemerimi takmıyorum gibi asabi bir tavır gösterebiliyor. Bu tavırları sergilemeyen, kalkışta uyarılmayan yolcu kabin ekibi için çok değerlidir. Bu kurallara uymamanız halinde kabin ekibi hemen amirleriyle iletişime geçer ve durumu anlatır. Problem olarak görülür. Kabin amiri de bu durumu pilota bildirir. Artık uçakta sorunlu bir yolcu var demektir. Bu durum devam etmesi halinde şirket raporları ve güvenlik güçleri için de rapor haline getirilebilir. Kaptan pilot isterse uçağı yere indirip yolcuyu güvenlik güçlerine teslim edebilir. Kabin ekiplerini dinler, güvenlik kurallarını yerine getirirseniz iki taraf içinde iyi bir şey yapmış olursunuz. Diğer türlü sorunun ana kaynağı haline gelebilirsiniz.

4) Servislerde ayağa kalkmayın

Geniş gövdeli uçaklarda bile koridorlar dar olduğu için servis sırasında kabin içinde hareket zor olur. Bu sebeple ihtiyaçlarınızı kabin personelinin servis zamanında gidermeye çalışmayın. Bu hususa özellikle dikkat edin. Uçak içinde dolaşacağınız, ayağa kalkacağınız zaman kişiliğiniz hakkında ip ucu verir. Bir hastalığınız veya olağan dışı bir durum söz konusu değilse, uçuş ekibine engel olmayacak anlarda bu ihtiyacınızı görebilirsiniz. Eğer kabin personelinin çalışma anına denk gelirseniz, servis arabasının (troley) uçak içinde 3-5 metre mesafe ileri ya da geri gitmesi gerekebilir. Bu durum hem kabin ekibinin işini zorlaştırır, hem de planlanan servis süresini uzatabilir. Özellikle yakın mesafeli uçuşlarda servis süresi çok önemlidir. Uçağın kalkışından sonra kemer ikaz ışıkları sönüp, iniş için tekrar yandığı süre azdır. Bu süre zarfında kabin ekibi de dahil uçakta bulunanlar ayakta duramaz, bu bir güvenlik kuralıdır. Servis de yapamazlar. Ortalama 200 yolcuya ağırlayan bir uçakta 10 kişi bu şekilde davranırsa planlanan servis süresi aşılır. Bu durum ise ekibin panik olmasına yol açar ve stres yaşatabilir. Yolcu olarak stresli bir seyahat yapmak istemiyorsanız, kabin ekibini de strese sokmayın.

5) Çöpünüze sahip çıkın, saklamayın

Yemekler yenildi, içilecekler içildi. Yolcular rahatladı. Sinirler azaldı. Karınlar doydu, dinlenme, uyku aşmasına geçilecek ama yemek masası açık, çünkü tepsiniz ve atıklar alınmadı. Bazı yolcular bu durumda tepsilerini, çöplerini koltuk altına, yan koltuğa veya boş buldukları yerlere koyarlar. Koltuk ceplerine sıkıştırırlar. Kabin personeli bu tarz yolcuların tepsiyi, çöpü nereye attığını keşfetmeye çalışırken göstermezler ama sinirlenirler. Moralleri bozulur. Bu sebeple sabırla tepsinizin, çöpünüzün alınmasını bekleyin. Toplanırken de personele yardımcı olun. Çöpünüzü verirken de teşekkür edin, gülümseyin. Alınanların çöp olduğun davranışlarınızla unutturun. Bu durum aynı zamanda en güzel yolcu profilidir. Kabin personelinin de hoşuna gider. Başka taleplerinize de daha hızlı cevap vermesini sağlar.

6) Ayaklarınıza dikkat edin!

Uçak yolculuğunuz esnasında yapmanız gereken en önemli husustan birisi kesinlikle ayakkabılarınızı çıkarmamanızdır. Ayaklarınızın kokusu hem yolculara hem de kabin ekibine rahatsızlık verir. Hosteslerin en çok şikâyet ettikleri durumlardan birisi ayak meselesidir. Çünkü diğer yolcularda anında tepki gösterir. Kabin personeli de bu tarz yolcuya hemen müdahale eder. Bu sebeple ya rahat ayakkabıyla yola çıkın, ya da yanınızda yedek çorabınız olsun, ayakkabınızı koyacak poşetiniz olsun. Sorunun önüne geçecek formülleri uçuş öncesi düşünün. Aksi halde hostesler size hizmet etmekten uzak durmaya çalışacaktır.

7) Yardımlarınız her şeye iyi gelir

Uçuş sırasında problem yaşayan yolcular olabilir. Bu yolculara yardım etmeniz aynı zamanda kabin personeline de yardım ettiğiniz anlamına gelir. Yolcuların birbiriyle olan yardımlaşması hosteslerin yükünü, sorumluluğunu hafifletir. Çocuğuyla uçuş yapan bir anneyi, ilk defa uçağa binen bir yolcuyu, uçuş korkusu olanı, yaşlı yolcuları düşünün. Uçak içinde birbirine yardım eden, yanında oturan yolcunun derdine derman olan yolcuların davranışları kabin memurları için mutluluktur. Havada yardımlaşmanın boyutu ve etkisi yere göre daha geniştir. Unutmayın.

8) Size davranıldığı gibi olun

Kabin ekipleriyle konuşurken, size davrandıkları naziklikte karşılık verirseniz iki tarafta mutlu olur. Her havayolu kabin personelinin yolcu karşı yaklaşımı aynı değildir. Türk Hava Yolları (THY) ekiplerinin, davranışları ve yolcuyla kurdukları iletişimle ön planda olduklarını söyleyebilirim. Uzakdoğulu havayollarının kabin personelinin de yolcuyla iletişimi oldukça iyidir. Zira her havayolu kendi ülkesinin görgü ve adetlerini kabin içine taşır, yansıtır. Aynı güler yüz ve hitap da yolcudan beklenir. Eğer personel böyle bir karşılık görürse motive olur. Kaba davranışlar, hoşa gitmeyen hitaplar ise yolculuğu sıkıntılı hale getirir. Diğer bir ifadeyle uçuşta bir çok şeyin kötü gitmesine vesile olur.